顾客满意度分析报告

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顾客满意度分析报告 基础知识 _销售基础知识

第一步：确定测评指标并量化

（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”

该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客 对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着 顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。

顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：

第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；

第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客 抱怨、顾客忠诚，为二级指标；

第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。

测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表：

顾客满意度指数测评的二、三级指标

二级指标

三级指标

顾客期望

顾客对产品或服务的质量的总体期望

顾客对产品或服务满足需求程度的期望

顾客对产品或服务质量可靠性的期望

顾客对质量的感知

顾客对产品或服务质量的总体评价

顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价

顾客对产品或服务质量可靠性的评价

顾客对价值的感知

给定价格条件下顾客对质量级别的评价

给定质量条件下顾客对价格级别的评价

顾客对总价值的感知

顾客满意度

总体满意度

感知与期望的比较

顾客抱怨

顾客抱怨

顾客投诉情况

顾客忠诚

重复购买的可能性

能承受的涨价幅度

能抵制的竞争对手降价幅度

测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）见图

（二）指标的量化

使用态度量表

顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾

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东添浆小学迎验的一级标准化食堂于3月初正式投入使用，学校从硬件设施到规范化管理，都付出了极大的努力，广大师生也尽享了一级食堂为我们提供的便利和优质的服务。为了进一步了解校食堂情况，为学校更好的加强对食堂的管理，也为了使学生在学校能够吃得好，吃得饱，使学生在学校生活快乐，家长把学生送到学校放心，3月下旬，我们做了这次有关食堂的调查问卷。

对学校食堂的调查由学校政教处组织实施，资料收集采取“随机调查，当场完成，当场检查，当场回收”的方式进行。填答时间5分钟。本次调查共发放90份问卷，收回90份，不出现重复。

步骤：1、确定发放问卷的数量 2、确定问卷发放的内容以及分发方法 3、分发问卷 4、回收分发的问卷

将回收的90份问卷，通过统计分析后得到以下结果：

1、

生所占比例51%。女生人数略高于男生。

占100%，由此可知，我们学校食堂的就餐环境已非常不错了。

100%，可知，学校饭菜的质量受到了学生的一致好评。

100%，可知，学校饭菜的质量受到了学生的一致好评。

由此可知，我们学校食堂的饭菜价格已非常不错了，当然还需要我们继续努力。

通过对调查结果的认真分析，我们发现同学们对学校食堂大体上是非常满意的。这说明，我们一级食堂的迎验准备工作已全部到位，广大学生已真切地感受到一级食堂的管理为自己生活带来的实实在在的好处。

为了解员工对公司的满意度，利于管理者发现公司管理漏洞，体现了企业对员工的人性化关怀。同时，充分调动员工积极性，激烈员工努力工作。行政人事部在7月进行了一次公司全员的员工满意度调查。

一、员工满意度调查开展的基本情况

(一)调查问卷的设计

本次调查问卷由行政人事部根据公司现状设计，采用的是结构型问卷形式，从与员工工作相关的6个方面共设计了30个题目，保证了问卷设计的科学性。

(二)问卷的发放和回收

本次员工满意度调查，共发放调查问卷27张，实际回收问卷27张。问卷全部回收，可以作为研究结论的依据有27张。

(三)调查对象基本情况

由于xx公司1月23日才独立

在平日里的学习工作中,报告的使用成为日常生活的常态，经常写报告，可以锻炼我们的逻辑思维。一份优秀报告应该要包含哪些方面呢？栏目小编现在向你推荐“满意度报告”，建议将这个链接保存以便以后阅读！

一、调查目的

最近有新闻频频爆出，有高校的学生经过提议书的行为抵制学校食堂的涨价现象。大学生，这个特殊群体的衣食住行似乎需要得到更多的关心与关注。应对疯涨的物价，高校食堂怎样做才会既保证利益，有保证质量呢食堂怎样才能顶住压力，保证满意度呢应对学生的抱怨，政府部门明文规定的不许涨价的条例，食堂怎样做才能权衡自身利益与学生对食堂满意度之间的关系呢学生对食堂的不满到底存在在哪些方面呢为此，我们专门征对我校学生对食堂的满意度展开了调查。

二、统计资料

根据调查显示针对学校食堂的饭菜的质量，食堂的卫生情景，服务人员的服务态度，同学的就餐选择，价格等方面进行了调查。对于饭菜的质量方面，同学们都认为在平时食堂菜色丰富，只是口味偏重;可是假期的饭菜质量就大大不如平时。针对食堂的卫生情景同学们普遍认为质量一般，还应当要提高使人觉得更放心。服务人员的态度在不一样的窗口有不一样的态度，多数的服务人员态度还好，个别窗口服务人员态度不善。关于同学的就餐选择在卫生安全方面有了保证后，大多数的同学的首要选择是方便，部分同学觉得饭菜的味道才是最重要的，也有同学看重的是价格，更有同学会根据服务人员的态度来进行选择。

由调查结果可看出，环境、卫生、价格和服务态度上改善，尤其是在饭菜质量和工作人员的.服务态度上，同时规范食堂的用餐秩序，自觉排队用餐，为同学们供给一个更好的用餐环境。

三、现状及原因

经过对三食堂的满意度问卷调查，我们分析出三食堂主要存在以下问题：食堂工作人员服务态度差，存在故意刷错卡，打菜分量少。食堂饭菜不够新鲜。食堂饭菜口味重，饭菜保温工作做得不好。就餐环境较差，卫生条件不好等等。

针对以上问题，我们经过认真分析。发现食堂工作人员出现上述问题是因为食堂实行承包制，营业额越高利润就越高，所以他们会较少的研究学生的感受和利益。而食堂饭菜口味重，是因为长沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂厨师一般是从本地招聘，所以口味偏重。关于就餐环境和饭菜保温的问题，主要是因为食堂硬件条件较差，设施不齐全，食堂机构追求利益化，食堂承包者压缩成本，影响学生利益。

四、解决措施

职责到人

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一年来，在街道党工委、办事处的正确领导下，我认真学习贯彻党的十九大、十九届五中全会和省、市、区两会精神。在切实抓好自身党风廉政建设的同时，全力做好疫情防控不松懈。按照街道纪工委2020年述责述廉工作要求，现将本人2020年落实全面从严治党主体责任、执行党的纪律等情况报告如下。

一、落实全面从严治党主体责任情况

（一）抓牢思想政治理论学习。2020年，我始终在思想上、行动上与党中央保持高度一致，坚决落实“两个维护”，牢固树立“四个意识”，坚定“四个自信”，严守党的政治纪律和政治规矩。坚决贯彻落实中央和省、市、区委及街道党工委的重大决策部署，认真组织社区两委班子学习领会习近平新时代中国特色社会主义思想。通过召开主题党日、党课、微党校等方式，组织下设7个支部认真学习,学深悟透三级全会精神。将《习近平谈治国理政》第三卷、党的十九届五中全会精神等重点内容融入到辖区党员干部日常理论学习。在日常工作中我坚持用理论指导实践，牢固树立群众观念，不断增强服务意识，提高实际工作能力，勤于思考，勇于实践，学以致用，不断提高了自身的综合素养。

（二）履行管党治党政治责任情况。社区党委高度重视全面从严治党及党风廉政建设主体责任落实，多次召开党委会传达学习中央和省委关于全面从严治党的部署要求，研究推动工作落实。结合社区实际情况，讨论、审议全面从严治党主体责任清单。将全面从严治党、党风廉政建设和反腐败工作作为党的建设的重要内容，纳入社区主体责任清单，集体八类34项，书记五类17项主体责任清单，进行责任分解、检查考核以及推动主体责任向基层延伸。

（三）推进作风建设情况。认真履行作风建设主体责任，坚持以上率下，巩固拓展落实规定精神成果，深入整治“四风”问题。通过召开两委会，组织两委进行廉政风险排查与防控措施专题会议，纵深推进全面从严治党，社区两委结合自身分管工作，全面排查岗位职责、工作流程等方面可能发生腐败的行为风险点，认真查找风险点位，夯实拒腐防变思想基础。利用两委会、党员大会、专题党课等形式组织学习《关于违反规定精神问题典型案例》、《涉黑涉恶腐败及“保护伞”典型案例汇编》等典型案例4次。强化党风廉政